通信アナリストの眼 INDEX


渡辺真由美のフリー・通信アナリストの眼




10月15日 空爆初日のユナイテッド航空837便 II
客から見れば、UA837便の3時間半の飛行は通常と変わりなかった。乗客はあくまで
も客として扱われ、乗務員は常ににこやかだった。しかしいつもと微妙に違う機内ア
ナウンスは、航空会社が提供する役務の中核が、客の好みにかなった機内飲料・食事
サービス、プレゼント攻勢、マイレージ等各種ボーナス得点から、無事故な飛行に変
わりつつある兆しは感じられた。

離陸前の非常口、救命具等についての説明時には、乗客一人一人の責任において、注
意してよく聴くよう促された。航空機の型によって、構造は違うのでよく回りを確認
すること。そして救命用具の所在を確認し、見つからなければスチュワーデスに即言
うこと。また、乗客には「安全な飛行」のためにある一定の協力を求められるように
なることも念を押された。緊急事態においては、乗務員の指示は「お願い」から「命
令」になり、客の甘えは認められなくなってくるであろう。
乗客には様々な犠牲が強いられるようになる。出発、到着の遅れ、そしてその逆。私
の香港行きのフライトは2時間遅れ、帰りの便の出発時間は10分繰り上がった。フラ
イト・スケジュールの大幅な変更。サンフランシスコに飛ぶはずだったのにロンドン
に着いていたということなんかありうるのではないか。香港滞在中、上海の空港で原
因不明な異変が起きた。名古屋でもいたずら電話による混乱があった。これからは空
港の閉鎖で予想外の地に飛んでいたなんてことも。

私と同じ列に座り、バッグに閉まったパスポートから日本人とお見受けする中年の女
性は中国語らしい本を読んでいた。この人すごいな、一見普通のブランドマニアの主
婦だけど、実は中国語ペラペラなんだな。何の本を読んでいるのだろうかと覗いてみ
たら、彼女が手にしていたのはお経だった。客も緊張しているのだ。

ユナイテッド航空は全世界の利用客に対してアンケート調査を行なった上で、様々な
顧客戦略を生み出したいとしている。しかし喫煙家の要望を却下し、「機内完全禁煙
化」をやりきったユナイテッド航空のことである。もはや顧客の都合が全てという
「マーケティングの常識」にとらわれないで様々な英断(?)を下していくであろ
う。そして他の航空会社もそれに習っていくのかもしれない。